도 넘은 KT 2G→3G 전환영업
[머니위크]‘2G 종료 승인’ 허위정보 미끼…"고객을 물로 보나"
 450 -1.2%)의 2G 서비스 종료에 소비자들의 불만이 속출하고 있다. 특히 서비스 변경 안내를 빌미로 3G 전환을 요구하는 전화나 문자메시지 때문에 스트레스를 호소하는 경우가 적지 않다. 최근에는 2G 서비스 종료 관련 허위정보를 제시하며 3G 전환을 유도하는 사례까지 나오고 있다. 현재 KT의 2G고객은 34만명 정도. KT가 2G 서비스 종료를 위해 이들 고객들에게 도를 넘어선 영업활동을 전개해 빈축을 사고 있다. ◆ 2G 고객에 ‘3G 전환 안내' 스팸·전화 폭탄  "@olleh_twt KT! 2G 서비스 중단되니 3G로 전환하라는 전화 그만 좀 하세요. 엄마가 이제 032 번호만 뜨면 전화를 안받아요. 어제 옆에 같이 있다 대신 전화 받았는데 서비스 이제 안 된다고 하시더군요. 진짜입니까?" @ari**** "@olleh 2g→3g로 전환한지 한 달이 넘었는데...KT 고객센터라고 그러면서 3g로 전환하라고 그러는데 어이가 없네요… 번호는 어떻게 알고 이렇게들 전화를 하시는 건지 모르겠습니다~" @******jung 지난 7월 트위터 등 SNS에 올라와 있는 고객 불만 내용이다. 네이버 <010 통합반대 운동본부>나 다음 11년째 KT 2G 서비스를 사용 중이라는 소비자 김모씨 역시 같은 스트레스를 호소했다. 그는 현재 016번호를 그의 아버지 명의로 사용 중이다. 그는 "최근 들어 KT의 3G 전환건으로 안내 전화가 빗발치고 있다"며 "시도 때도 없어 업무에 지장을 받을 정도다"고 전했다. 그에 따르면 KT 안내 전화가 걸려 오는 횟수는 일주일에 10여 차례 정도. 김씨는 114 고객센터를 통해 차단을 요청했으나 마이동풍이었다. 김씨는 "당장 어제(8월17일)만 하더라도 KT CRM센터라는 곳에서 또 전화를 받았다. 내가 어떤 폰을 몇 년간 사용했는지까지 알고 있더라"며 "이 사람들이 어떻게 고객 정보를 세세하게 파악하고 있는지 이해가 되지 않는다"고 분통을 터뜨렸다. 그러나 이와 같은 고객 불만과 관련해 정작 KT측은 "고객 안내 전화이기 때문에 문제 될 것이 없다"는 입장. ‘스팸'이라는 것은 고객이 동의하지 않은 상황에서 일방적으로 문자나 전화를 하는 경우인데 비해, KT의 경우에는 3G 전환을 유도하는 영업 전화가 아니라 2G 서비스 종료에 대한 안내 목적이라는 것이다. 2G 서비스 종료가 거의 확실시 되고 있기 때문에 소비자들에게 피해가 가지 않도록 충분하게 안내를 하지 않을 경우 오히려 문제가 될 수 있다는 설명이다. KT관계자는 "이 같은 민원이 없는 것은 아니지만 극히 일부로 파악하고 있다"고 덧붙였다. 그렇다면, 서비스 변경을 충분히 인지한 고객들의 경우는 어떨까. KT 관계자는 "각 지역의 KT 지사나 CRM 센터의 경우에는 고객센터를 통해 차단이 가능하다"며 "단 판매점이나 대리점까지는 관리가 어려운 측면이 있다"고 설명했다. 고객정보의 경우 KT 본사가 아닌 대리점이나 판매점에는 공유가 원칙적으로 불가능하다. 하지만 대리점이나 판매점 측에서 고객의 기존 방문 기록 등을 통해 데이터를 관리하거나, 무작위로 전화번호를 돌리는 경우에 대해서는 통제가 어려운 실정이다.  ◆ 2G 종료 벌써 승인? 고객들은 헷갈린다 "KT 고객센터 상담사라고 전화가 왔습니다. 갑자기 서비스 종료 확정됐다고 하네요. 제가 확실하냐고 물었더니 슬그머니 말을 바꿉니다. 확정된 거랑 같다 이런 식으로요." (골드짱님) "전화 받자 마자 대뜸 오늘 오전에 KT 2G 종료 허가를 방통위에서 허락했다는 공문을 받아서 전화를 한다고 이야기를 하는 겁니다. 신문기사도 없고 아닐 거라고 사실 확인해 보라고 하니, 공문을 받았다는 겁니다." (폰그리드님) 네이버 <010 통합반대 운동본부> 소비자 카페에 8월 초 올라온 글의 일부다. 안내 전화 폭탄에 이어 최근에는 ‘2G 종료 승인이 났다'는 등의 내용으로 3G 전환을 권유 받았다는 사례가 늘고 있다. 무엇보다 게시글을 살펴보면 본사 CRM센터로 소속을 밝힌 상담원들로부터 이 같은 내용을 안내 받은 경우가 상당수. 때문인지 KT가 2G 고객을 대상으로 거짓영업을 벌이고 있는 것은 아닌지 꼬집는 내용이 적지 않다. KT 2G 가입자인 김모씨가 제보한 사례 역시 이에 해당되는 경우. KT 본사 CRM 센터에서 8월9일부로 방통위 2G 종료 승인 결정이 완료됐다는 안내를 받은 것이다. CRM센터는 김씨에게 2G 가입자는 9월말까지 3G로 바꿔야만 하며, 만약 바꾸지 않으면 전화 사용을 못하게 된다고 경고했다. 상담원은 모 일간지 전면 광고에도 나왔고, KT본사에서 오전에 공문도 내려왔다는 말도 덧붙였다. 그러나 인터넷 확인 결과 거짓 광고임을 확인한 김씨는 다시 CRM센터로 확인 전화를 걸었고 센터장으로부터 "방통위에 전화해서 확인해보라"는 대답만 들었다. 이후 방통위 측에 확인을 마친 김씨가 다시 전화를 걸자 CRM센터 측은 "내부적으로 승인이 된 것이며 곧 발표가 될 것이다"고 말을 바꿨다. 김씨는 방통위에 민원 접수 이후 상담원과의 대화 내용을 재차 확인하기 위해 해당 CRM센터에 녹음된 상담 내용 확인을 요청했지만 "김씨의 경우 상담 내용이 녹음돼 있지 않아 확인이 불가능하다"는 답변을 들었다. 그러나 KT는 ‘2G 서비스 종료 승인' 안내에 대해 강하게 부인했다. 2G 고객들의 경우 대부분 40대 이상이기 때문에 2G와 3G의 차이를 정확하게 인지하지 못하는 경우가 대부분이다. 따라서 2G 종료 예정에 대한 안내를 고객들이 확대해석하는 경우가 있다는 것. KT 관계자는 "그러나 이 역시도 직원의 안내가 미숙했기 때문이므로 직원 교육 강화에 노력하겠다"고 답했다. 제보자의 사례에 대해서는 상담원의 개인적인 실수일 가능성이 높다고 해명했다. KT 직원이 고의적으로 거짓 안내를 제공하는 경우는 없으며 카페에 올라온 사례를 포함해 김씨의 사례 역시 일반적인 경우는 아니라는 것이다. 이어 "다만 각 지사별로 계약돼 있는 대리점에서 이와 같은 영업을 전개했다면 전사적 재교육이 필요해 보인다"고 밝혔다. 김씨는 이에 대해 "방통위 민원 접수 후 KT민원상담사로부터 해당 CRM센터가 본사 소속이라는 확인과 함께 해당 센터장의 사과 전화를 받았다. 본사 소속이 아니라면 사칭한 것이냐"며 "더욱이 잘못된 내용을 안내한 당사자가 센터장 직급임을 감안한다면 ‘직원의 교육 미숙'이라는 해명은 쉽게 납득이 안 간다"고 반박했다. KT측은 추후 해당 CRM센터는 지사에서 개별적으로 계약한 대리점이지만 본사로 봐도 무방하다고 확인했다. |