카드 콜센터 직원들 단체 결근, '강압지시가 원인'
| [머니투데이 배규민기자][24일 업무 복귀···"통화연결 어려워 고객이 옆 고객 전화를 바꿔주는 일까지"] 고강도 업무 등으로 단체 결근을 했던 카드 업무 콜센터 직원들이 복귀했다. 관리자의 강압적인 업무 지시에 대한 반발로 무단결근이라는 선택을 했지만 본사 차원에서 중재에 나섰다. 하지만 이번 카드 사태 여파가 지속될 경우 똑같은 일이 반복될 가능성도 배제할 수 없다. 24일 KT의 계열사인 ktcs에 따르면 NH농협카드 콜센터 업무를 대행해 오던 40여 명의 광주ktcs콜센터 직원들은 이날 아침 정상 출근한 것으로 확인됐다. ktcs 한 관계자는 "전원 모두 정상 출근해 기존대로 업무를 하고 있다"고 말했다. 애초 NH농협은행의 콜센터 업무를 대행한 광주ktcs콜센터는 개인정보 유출 사태로 NH농협카드의 콜센터가 한계에 이르자 지난 22일부터는 카드 업무도 맡았다. 하지만 다음 날인 23일 담당 직원 40여 명 모두 무단결근했다. 이를 두고 광주콜센터장의 일방적이고 강압적인 지시에 마음의 상처를 입은 직원들이 단체행동을 했다는 해석이 지배적이다. 사건 발발 이후 ktcs본사 직원이 현장에 긴급 투입돼 중재했지만 무너진 직원들의 사기를 끌어올리기는 쉽지 않아 보인다. 임덕래 ktcs사장이 이날 오전 KB국민카드의 업무를 대행하고 있는 대전콜센터를 방문해 직원들을 격려한 것도 이런 노력의 일환으로 풀이된다. ktcs는 KB국민카드와 농협, 국민연금 등의 콜센터 업무를 대행하고 있다. 모든 관계사 직원들이 사태수습에 진땀을 빼고 있지만 전화로만 응대해야 하는 콜센터 직원들의 고충은 더하다. 고강도 업무 외에도 직접 대면하지 않는다는 이유로 막말과 욕설, 항의 등을 고스란히 감내해야 하기 때문이다. 한 콜센터 직원은 "전화 연결이 쉽지 않으니까 한 고객이 옆에 있는 직장 동료들을 돌아가면서 전화를 바꿔주는 경우도 있다"며 "한 시간 동안 카드 재발급 업무를 도왔지만 욕을 먹는 것보다는 나았다"고 전했다. KB국민, 롯데, NH농협카드 콜센터들이 24시간 비상체제로 운영되는 가운데 23일 자정까지 접수된 재발급·해지 신청 건수는 404만2000건에 이른다. 해지 신청 건수는 KB국민카드 76만3000건, NH농협카드 74만3000건, 롯데카드 30만건으로 모두 180만6000건에 달했다. 카드 재발급 신청은 NH농협카드가 110만8000건으로 가장 많았고 이어 KB국민카드(63만5000건), 롯데카드(49만3000건)순이다. |