▲ 황창규 KT 회장이 잇따라 직원들에게 이메일을 보내 경영 혁신을 주문하고 있다. 사진=연합뉴스

황창규 KT 회장이 지난달 26일 모든 직원들에게 보낸 ‘최고경영자(CEO) 생각나누기’라는 제목의 이메일을 보낸데 이어 1일에도 경영 혁신을 주문하는 이메일을 보내 이같이 말했다.

황 회장은 “고객 최우선 경영을 표방하는 것이 무색하게 아직 서비스 품질이 기대에 못미친다는 것은 실로 부끄러운 일”이라며 “고객 관점이 아닌 공급자 관점에서 접근한 것은 아닌지 반성해야 한다”고 강도 높은 질책을 했다.

황 회장은 모든 직원에게 연말까지 △고객 최우선 정신 △싱글 KT △현장 임파워먼트 등 3가지 역량을 반드시 갖춰야 한다고 강조했다.  그는 “이런 상황이 계속되면 모든 것을 바꾼다고 해도 고객은 바뀌었다고 생각하지 않을 것”이라며 “이런 문제를 해결하려면 직원들의 자발적 노력이 필요하다”고 단언했다. 

황 회장은 “전사의 모든 업무와 프로세스가 현장과 고객을 위해 돌아갈 때 고객 최우선이 이뤄지는 것”이라며 “직원들이 나서 자신의 업무에서 모두가 자신의 업무에서 고객을 불편하게 하는 부분이 없는지 다시 한번 심각하게 점검하고 개선해달라”고 당부했다. 이어 “고객을 위해 필요한 부분이 있다면 적극적으로 의견을 내고 끝까지 관철시켜달라”고 부탁했다.  황 회장은 ‘싱글 KT’의 의미를 ‘벽없는 조직’으로 풀어 설명하고, 벽없는 조직을 구현해 조직 경쟁력을 높여야 한다고 밝혔다.

그는 “조직이 커갈수록 전체는 고려하지 않고 자신이 속한 부서의 이익만을 추구하는 경우가 생긴다”며 “이를 방지하려면 업무 초기단계부터 협업해야 한다”고 말했다.  이어 “이제 조금씩 변화하는 모습이 보이나 이러한 모습이 회사 전체로 빠르게 퍼져나가야 한다”며 “부분 최적화보다 전체 최적화를 먼저 고민하는 모습, 필요하다면 전체 최적화 관점에서 자기 살을 떼어낼 줄 아는 모습이 제가 기대하는 모습”이라고 덧붙였다.

현장 직원들이 성과를 낼 수 있도록 실무 부서에 권한을 위임하는 ‘현장 임파워먼트’의 중요성도 재차 강조했다.  황 회장은 “취임 초기부터 현장 임파워먼트를 강조했으나 아직 개념이 현장에 충분히 전달되지 않고 이 관점에서 조직이 운영되지 않고 있다”고 아쉬움을 나타낸 뒤 “임파워먼트에 대한 구체적인 제도와 프로세스를 지도하는 TF를 설치해 제대로 작동하도록 정비하겠다”고 약속했다.  대신 “현장 책임자는 자신이 받은 권한을 분명하게 사용하고 책임이 두려워 결정을 미루지 말라”며 “현장 임파워먼트를 구호가 아닌 실행으로 만들어가자”고 촉구했다.